Devido às diversas reclamações de consumidores iratienses em relação as falhas de atendimento da operadora de telefonia Oi, a empresa anunciou que irá abrir um escritório específico para resolver os problemas dos clientes de Irati. Ainda não há previsão para o início das atividades da empresa na cidade.
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De forma prática, o escritório funcionará como um representante do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa. Ao invés do cliente depender apenas dos atendentes por telefone, ele poderá recorrer pessoalmente no estabelecimento da operadora. “Isso muda tudo”, comenta o diretor do Programa de Proteção e Defesa do consumidor (Procon) de Irati, Ronaldo Luiz Evangelista. O atendimento frente a frente com alguém habilitado para resolver os problemas no serviço evita o estresse de utilizar o SAC que, muitas vezes, não resolvem o problema, de acordo com Evangelista.
A conquista veio diretamente dos esforços do Procon. “A maioria dos casos que atendemos aqui, há algum tempo, são referentes ao serviço de telefonia fixa da Oi”, afirma o diretor. Ele comenta que a insatisfação não é só uma realidade do município, mas de todo o Paraná e de outros estados.
Luta
O trabalho contínuo do órgão em virtude de tamanha demanda mobilizou a im-prensa, as redes sociais e através de ingerências junto às ouvidorias do Procon. “O resultado de todo esse tra-balho de alguns anos culminou numa reunião que tive com a representante de relacionamento da Oi Paraná e o gerente comercial da empresa na região Sul do Brasil”, explica. De acordo com ele, os critérios para a instalação dessas unidades são as ações tomadas pelos Procons municipais diante das reclamações.
Se o serviço do escritório funcionar da forma planejada, em torno de 70% da demanda da Oi será reduzida no Procon, conta o diretor. Ele afirma que, em média, de cinco a seis reclamações sobre a operadora são computadas todos os dias no município.
Posição da Oi
No início deste ano, a empresa começou um trabalho de auditoria em todos os municípios com reclamações, a fim de estruturar um plano estratégico de atuação que considere as falhas do atendimento e o resolva, de acordo com a demanda de cada lugar. Na reunião com os responsáveis, Evangelista soube que a grande maioria da insatisfação dos iratienses se encontra no setor de vendas da empresa. “Nós (Procon) raramente recebemos reclamações de, por exemplo, problemas no sinal. Os problemas são como as vendas são feitas”, completa. Segundo o gerente comercial, o Procon de Irati começará a sentir as mudanças já no final desse ano.
“O escritório veio na hora certa. A imagem da empresa está tão desgastada aqui na cidade que, por menor que seja o problema junto à operadora, o consumidor vai direto no Procon porque não aguenta mais”, diz Evangelista. O diretor define qual o perfil do cliente da Oi que comparece ao órgão para reclamar: “estressados”, comenta.
Ao longo do tempo, com o conhecimento da população sobre seus direitos, os cidadãos estão mais conscientes sobre o que e quando reclamar, de acordo com o diretor. Dessa forma, a mediação entre o órgão e os iratienses é mais dinâmica e gera resultados mais rápidos. “Nos 16 anos de Procon, é possível notar uma evolução no conteúdo das reclamações. As pessoas estão mais informadas e, uma hora ou outra, isso se reflete no grau de exigência dos consumidores”, explica.
Casos passados
O jornal Hoje Centro Sul acompanhou vários casos relacionados á falhas no atendimento ao consumidor de telefonia fixa da Oi. A nossa equipe registrou que, durante esse ano, a Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel) aplicou diversas multas à operadora. No Diário Oficial da União do dia 25 de fevereiro, constam mais oito multas, no total de R$ 118,5 mil, que se somadas às quatro recebidas pela operadora desde o dia 15, superam R$ 40 milhões.
Todas as punições são referentes ao descumprimento de obrigações e metas do Plano Geral de Metas para universalização das telecomunicações no país por empresas incorporadas pela Oi.
Outra matéria recente (junho) também aponta a quantia alta de reclamações recebidas pelo Procon sobre a empresa. “Um longo caminho foi percorrido e esse escritório da Oi é uma vitória que conquistamos para a cidade”, diz Evangelista, otimista.
![oi-multa-anatel_62518_1[1]](http://www.hojecentrosul.com.br/wp-content/uploads/2013/08/oi-multa-anatel_62518_11.jpg)
De forma prática, o escritório funcionará como um representante do serviço de atendimento ao consumidor (SAC) da empresa. Ao invés do cliente depender apenas dos atendentes por telefone, ele poderá recorrer pessoalmente no estabelecimento da operadora. “Isso muda tudo”, comenta o diretor do Programa de Proteção e Defesa do consumidor (Procon) de Irati, Ronaldo Luiz Evangelista. O atendimento frente a frente com alguém habilitado para resolver os problemas no serviço evita o estresse de utilizar o SAC que, muitas vezes, não resolvem o problema, de acordo com Evangelista.A conquista veio diretamente dos esforços do Procon. “A maioria dos casos que atendemos aqui, há algum tempo, são referentes ao serviço de telefonia fixa da Oi”, afirma o diretor. Ele comenta que a insatisfação não é só uma realidade do município, mas de todo o Paraná e de outros estados.
Luta
O trabalho contínuo do órgão em virtude de tamanha demanda mobilizou a im-prensa, as redes sociais e através de ingerências junto às ouvidorias do Procon. “O resultado de todo esse tra-balho de alguns anos culminou numa reunião que tive com a representante de relacionamento da Oi Paraná e o gerente comercial da empresa na região Sul do Brasil”, explica. De acordo com ele, os critérios para a instalação dessas unidades são as ações tomadas pelos Procons municipais diante das reclamações.
Se o serviço do escritório funcionar da forma planejada, em torno de 70% da demanda da Oi será reduzida no Procon, conta o diretor. Ele afirma que, em média, de cinco a seis reclamações sobre a operadora são computadas todos os dias no município.
Posição da Oi
No início deste ano, a empresa começou um trabalho de auditoria em todos os municípios com reclamações, a fim de estruturar um plano estratégico de atuação que considere as falhas do atendimento e o resolva, de acordo com a demanda de cada lugar. Na reunião com os responsáveis, Evangelista soube que a grande maioria da insatisfação dos iratienses se encontra no setor de vendas da empresa. “Nós (Procon) raramente recebemos reclamações de, por exemplo, problemas no sinal. Os problemas são como as vendas são feitas”, completa. Segundo o gerente comercial, o Procon de Irati começará a sentir as mudanças já no final desse ano.
“O escritório veio na hora certa. A imagem da empresa está tão desgastada aqui na cidade que, por menor que seja o problema junto à operadora, o consumidor vai direto no Procon porque não aguenta mais”, diz Evangelista. O diretor define qual o perfil do cliente da Oi que comparece ao órgão para reclamar: “estressados”, comenta.
Ao longo do tempo, com o conhecimento da população sobre seus direitos, os cidadãos estão mais conscientes sobre o que e quando reclamar, de acordo com o diretor. Dessa forma, a mediação entre o órgão e os iratienses é mais dinâmica e gera resultados mais rápidos. “Nos 16 anos de Procon, é possível notar uma evolução no conteúdo das reclamações. As pessoas estão mais informadas e, uma hora ou outra, isso se reflete no grau de exigência dos consumidores”, explica.
Casos passados
O jornal Hoje Centro Sul acompanhou vários casos relacionados á falhas no atendimento ao consumidor de telefonia fixa da Oi. A nossa equipe registrou que, durante esse ano, a Agência Nacional de Telecomunicação (Anatel) aplicou diversas multas à operadora. No Diário Oficial da União do dia 25 de fevereiro, constam mais oito multas, no total de R$ 118,5 mil, que se somadas às quatro recebidas pela operadora desde o dia 15, superam R$ 40 milhões.
Todas as punições são referentes ao descumprimento de obrigações e metas do Plano Geral de Metas para universalização das telecomunicações no país por empresas incorporadas pela Oi.
Outra matéria recente (junho) também aponta a quantia alta de reclamações recebidas pelo Procon sobre a empresa. “Um longo caminho foi percorrido e esse escritório da Oi é uma vitória que conquistamos para a cidade”, diz Evangelista, otimista.
Texto: Lucas Waricoda
Fotos: Reprodução